لماذا واتساب تحديدًا؟
معدل فتح رسائل واتساب يتجاوز بمراحل البريد الإلكتروني والرسائل النصية، والأهم أن العميل يرد عليها. رسالة «طلبك جاهز للاستلام» تصل خلال ثوانٍ، وسؤال «هل يوجد خيار نباتي؟» يُجاب عليه في المحادثة نفسها التي طلب منها العميل الأسبوع الماضي. هذا القرب هو ما يجعل واتساب قناة خدمة وقناة بيع في الوقت نفسه.
لكن القرب سلاح ذو حدين: رسالة غير مرغوبة في وقت غير مناسب تنتهي بالحظر أو الإبلاغ، وهو ما يؤثر في جودة رقمك لدى ميتا. لذلك تُبنى استراتيجية واتساب الناجحة على رسائل يريدها العميل فعلًا.
الرسائل التلقائية: أعلى قيمة بأقل جهد
ابدأ بالرسائل التي تُرسل نفسها عند كل تغيير في حالة الطلب. في Q-Orders تختار الحالات التي تريد إرسال رسالة عندها وتربط كل حالة بقالب، فيصل العميل:
- تأكيد استلام الطلب مع رقمه وملخصه فور إرساله من المتجر أو قائمة QR.
- إشعار بأن الطلب قيد التحضير أو جاهز للاستلام من الفرع.
- إشعار خروج الطلب للتوصيل مع اسم المندوب إن وُجد.
- رسالة شكر بعد الاكتمال مع رابط لتقييم التجربة.
صندوق وارد مشترك بدل جوال الموظف
حين يكون واتساب المطعم على جوال موظف واحد، تضيع المحادثات مع كل إجازة أو استقالة. الصندوق المشترك يعرض كل محادثات الفرع في شاشة واحدة، ويربط كل محادثة بسجل العميل وطلباته، ويتيح للفريق الرد بردود سريعة جاهزة ووسم المحادثات (شكوى، حجز، استفسار) لمتابعتها.
انتبه إلى قاعدة الـ24 ساعة: يمكنك إرسال رسائل حرة خلال 24 ساعة من آخر رسالة أرسلها العميل، وبعد انتهاء النافذة لا يُسمح إلا بالقوالب المعتمدة. لذلك اجعل الرد سريعًا واحفظ القوالب المناسبة للمتابعة.
القوالب: كيف تُعتمد وماذا تكتب فيها
كل رسالة تبدأ بها المحادثة من طرفك يجب أن تكون قالبًا معتمدًا من ميتا. القالب نص ثابت مع متغيرات مثل اسم العميل ورقم الطلب، ويمكن أن يحمل صورة أو زرًا برابط. الاعتماد يستغرق عادةً دقائق إلى ساعات، ويُرفض القالب إذا كان غامضًا أو مضللًا. نصائح عملية:
- راسل فقط العملاء الذين وافقوا على استقبال الرسائل، ووفّر طريقة واضحة لإلغاء الاشتراك واحترم اختيارهم.
- اكتب القالب بلغة عميلك وبجملة واحدة واضحة عن سبب الرسالة.
- استخدم المتغيرات لاسم العميل ورقم الطلب لا للمحتوى الكامل للرسالة.
- أضف زرًا واحدًا برابط المتجر أو العرض بدل روابط متعددة.
- جهّز قالبًا للترحيب، وآخر لعرض العودة، وثالثًا للتذكير بالحجز.
الحملات: الشريحة أولًا ثم الرسالة
الحملة الجيدة لا تبدأ بالرسالة بل بالسؤال: لمن؟ عملاء لم يطلبوا منذ شهر يستحقون عرض عودة، وعملاء يطلبون كل أسبوع يستحقون معاملة مختلفة، وعملاء طلبوا طبقًا معينًا يهتمون بعودته إلى القائمة. اختر الشريحة من مجموعات العملاء أو من قائمة مرفوعة، وحدد التوقيت قبل الغداء أو العشاء بساعة، وجدولها لتُرسل تلقائيًا.
راقب بعدها ثلاثة أرقام: نسبة التسليم، ونسبة القراءة، وعدد الطلبات التي جاءت خلال 48 ساعة من الحملة. وإذا زادت طلبات إيقاف الرسائل، فالمشكلة في التكرار أو الشريحة، لا في واتساب.
ما الذي يجب ألا تفعله
- إرسال حملة للجميع كل يومين، فالنتيجة الحتمية هي الحظر وتراجع جودة الرقم.
- استخدام الرسائل الحرة لبدء محادثة بعد انتهاء نافذة الـ24 ساعة.
- رفع قوائم أرقام لم تتعامل معك أصلًا، فهذا يخالف سياسات ميتا ويضر بسمعتك.
- تجاهل من يكتب «أوقفوا الرسائل»، إذ يجب أن يُستبعد من كل حملة لاحقة تلقائيًا.
الخلاصة
واتساب يجعل مطعمك على بعد رسالة من عميلك، وهذا يفرض عليك أن تكون كل رسالة مفيدة. ابدأ بالتحديثات التلقائية، ثم انقل الفريق إلى الصندوق المشترك، ثم أطلق حملة واحدة لشريحة محددة وقس نتيجتها. تعرّف على خدمة واتساب للأعمال في صفحة الخدمات، أو ابدأ تجربتك المجانية اليوم.
